Internet & Téléphonie mobile : les consommateurs moins mécontents en 2009

INTERNET

L’Association Française des Utilisateurs de Télécommunications (AFUTT) publie un rapport qui révèle qu’en 2009, le nombre de plaintes concernant internet a baissé de 35% en France ! Une bonne nouvelle surtout si l’on considère que l’équipement des ménages a fait un bon de 11% sur la même période.

Le mécontentement des consommateurs se cristallisent cependant toujours sur les mêmes points :

– Des facturations avant mise en marche du service (prélèvement de l’abonnement alors qu’on n’a toujours pas internet à la maison,…), des facturations après résiliation, etc.

– Des problèmes de facturation également à cause du large abus de langage autour du terme « illimité ». La téléphonie par ADSL fournie dans les abonnements « Triple Play » (Internet, téléphone, TV) n’est pas « illimitée » comme le laisse entendre le discours commercial des opérateurs : les appels vers les mobiles ou vers les numéros spéciaux (0800 et compagnie) sont bien facturés en plus du forfait internet !

– Des problèmes d’interruption de service (internet, téléphone, TV) dus a des saturations de réseaux, problèmes techniques ou des écrasements de ligne (même si l’Afutt est satisfaite de la disparition de ce dernier motifs de grogne du top 5 des plaintes).

– Le rapport nous apprend également que, dans le domaine de l’internet, 40% des plaintes reçues par l’association concernent le fournisseur d’accès internet Free (Free + Alice)… « L’indice de conflictualité* » (nombre de plaintes par rapport à la part de marché du Fournisseur d’Accès) du FAI grimpe ainsi  à 1,7. un résultat à comparer aux 0,52 d’Orange et 1,24 de SFR. [* Note sur l’indice de conflictualité : si tous les utilisateurs d’Internet ADSL étaient clients d’un seul FAI, le nombre de plaintes ADSL du secteur serait multiplié par l’indice de ce FAI]

TELEPHONIE MOBILE

Si l’accès à internet cristallise 53% des plaintes, la téléphonie mobile possède elle aussi ses démons : Sur-facturations, communications et SMS sur-taxées,… Quant à l’internet mobile, l’Afutt relève que « la notion d’illimitée (…) y est « fondamentalement trompeuse »… Le boum des connexions internet mobiles (via la 3G) et les facturations astronomiques qui en ont découlé ont cette année soulevé le problème des contrats incompréhensibles et trompeurs des opérateurs. L’illimité n’existe pas, c’est un piège pour le consommateur. Les opérateurs imposent toujours des restrictions, portant sur le volume des données échangées, les tranches horaires, l’exclusion de certains numéros a ainsi rapporté Jacques Pomonti, président de l’Afutt.

Des restrictions qui touchent pour certaines à la Neutralité du Net : depuis un smartphone, il est impossible par exemple d’accéder à la voix sur IP (Skype,…) même si Orange vient de discrètement débrider ses abonnements « haut de gamme » concernant ce point. Impossible d’utiliser le peer-to-peer (P2P), impossible de se connecter aux Newsgroups, certains forfaits ne permettent même pas la réception de mails… Sur un smartphone, les débits sont en général bridés au-delà d’une certaine consommation…

Bref… Moins de plaintes en 2009 ? OK. Mais les causes en sont multiples : meilleurs services des opérateurs et meilleure maîtrise des usagers se conjuguent certainement mais l’association des usagers précise que lassitude et résignation poussent aussi le consommateur à moins se plaindre…

Plus d’infos sur 01net(4 min de lecture) et Clubic (1 min de lecture)

Le rapport (PDF) de l’Afutt

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Facebook pollue mais Google va tous nous sauver…

Je le disais dans le billet précédent : les activités sur les réseaux sont de plus en plus nombreuses et le volume de données qui en découle est tout simplement inimaginable. Avec l’explosion des réseaux sociaux, des jeux vidéos en ligne, de la vidéo et de la musique en streaming, du mail, du téléchargement et du stockage toujours plus important de données sur des machines distantes (cloud computing), les serveurs se comptent désormais par centaines de millions à la surface de la planète.

C’est dans ce contexte que Greenpeace vient d’épingler 2 des plus gros acteurs des Technologies de l’Information et de la Communication : Apple et Facebook. Leurs fermes informatiques, qui abritent des centaines de milliers de serveurs, sont très gourmandes en énergie. Google, Yahoo!, Microsoft et les autres ne sont pas en reste : alimentation 24h/24, 7 jours/7 et refroidissement permanent  font des acteurs des TIC de grands pourvoyeurs de CO2… surtout quand l’électricité utilisée est générée par des centrales particulièrement polluantes. C’est notamment le cas de Facebook qui projette d’alimenter un prochain data-center par une électricité provenant de centrales au charbon…

Dans le rapport de Greenpeace, un tableau répertorie « grossièrement » la nature de l’électricité utilisée par les data-center de certains géants de l’informatique. Google, qui mise gros sur le cloud-computing à travers Google Docs, sort du lot grâce à l’une de ses fermes : celle de Dalles. Son énergie provient à 50,9% d’une électricité durable (centrale hydro-électrique) qu’on peut qualifier d’écologique.

Les TIC pourront-elles un jour bénéficier d’une électricité verte en quantité illimitée ? La firme de Moutain View y croit et finance à coup de millions de $ plusieurs pistes prometteuses. J’ai écrit un petit article pour le site www.viesaineetzen.com autour des visions de Google : découvrez comment le moteur de recherche mise sur la géothermie profonde, les centrales hydro-électriques, la puissance des vents d’altitude, la magie des moteurs hybrides ou l’efficience de l’énergie photovoltaïque. Découvrez Google.org, fondation philanthropique  qui finance des projets comme RechargeIT (voiture hybride), PowerMeter (compteurs électriques intelligent) ou RE<C (Energie Renouvelable moins chère que le charbon).

Google va-t-il sauver la planète ? (5 min de lecture)

Le rapport de Greenpeace (anglais)

Greenpeace épingle Facebook pour sa politique énergétique (2 min de lecture)

Naviguer sur facebook pollue la planète (2 min de lecture)

70 propositions pour une école numérique

Nos enfants auront-ils un jour ce fameux cartable numérique qui les affranchirait de leur sac scandaleusement lourd ? Nos enfants profiteront-ils un jour de tout ce que les avancées technologiques autorisent dans les cercles les plus innovants : tableaux tactiles, visio-conférence, e-learning, podcast,… ? La réponse est oui. La question qui reste en suspens, c’est « Quand ? ».

Certes, les écoles les plus riches équipées (ou encore les 5000 « écoles numériques rurales ») sont dotées de ce genre de technologies : TBI (Tableau Blanc Interactif), PC, vidéoprojecteur, connexion internet haut débit, Wifi, etc. Mais les pouvoirs publics semblent vouloir passer à la vitesse supérieure : 100% des établissement scolaires devraient être connectés d’ici 2012 (75% aujourd’hui).

70 mesures et 12 priorités ont été réunies dans un rapport remis au 1er ministre François Fillon par Jean-Michel Fourgous, député-maire UMP d’Elancourt (Yvelines). Des 328 pages du rapport, on retient donc que l’Etat souhaite connecter et équiper les écoles au numérique, créer de nouveaux contenus pédagogiques (manuels numérisés, dictionnaires, cours interactifs, cours à distance, serious games, podcast…) et nouveaux espaces d’échange (carnet de notes, cahier de texte ou de liason, aide aux devoirs,…), développer les espaces de travail numériques (TBI, PC, baladeur MP3…) mais aussi encadrer, encourager, former, éduquer les établissements, le corps enseignants, les parents et les élèves à la société numérique.

Vaste programme qui demandera de grosses ressources financières et humaines pour l’équipement, la formation, la maintenance et la création de contenus. 1 milliard d’euros au moins d’ici 2012… Le rapport prévoit aussi 50 000 emplois créés pour l’occasion (formateurs, encadrants,…). Car équiper sans former est simplement vain. Et M. Fourgous précise : « Jusque-là, 80 % des crédits étaient consacrés aux équipements, 20 % à la formation, nous proposons d’arriver à 50-50 ». Un projet global ambitieux qui serait financé par une partie du grand emprunt et les collectivités territoriales. Autres leviers financiers : une TVA à 5,5% pour « le numérique pédagogique ». Pour l’équipement personnel des lycéens , un prêt à taux zéro est envisagé par le rapport. Des partenariats Public/Privé sont également préconisés.

Le plan découlant de ces 70 mesures et 12 priorités devrait être annoncé par Luc Chatel (ministre de l’éducation) d’ici avril.

Une idée de ce qu’il se fait déjà ? Regardez, ça fait rêver

Dans un monde de plus en plus numérique, les enjeux sont clairs : fournir à la jeune génération un enseignement en adéquation avec un monde du travail en pleine mutation. Enjeux sous-jacent : Eviter qu’une fracture numérique vienne s’ajouter à une fracture sociale déjà difficile à combler. Ces enjeux ne sont « assumables » qu’à travers un fort investissement dans les technologies de l’information et de la communication pour l’éducation (TICE).

Voici quelques articles sur le sujet :

Un député veut connecter toutes les écoles d’ici 2012 (01net)

Numérique à l’école : 70 propositions pour « rattraper le retard » (Zdnet)

Les 12 priorités de la cyber-éducation (LeMonde.fr)

Quelques expériences de l’école numérique :

Dans mon école, obtenir un ordinateur et un vidéoprojecteur relève du parcours du combattant (LeMonde.fr)

L’Ile de France met ses lycées en ligne (LesEchos.fr)

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