Gestion de crise : eBay en panne en plein boum des achats de Noël

Samedi, sur le site de vente aux enchères eBay, « un problème technique dû à une soudaine hausse des offres en ligne (…) » a empêché un certain nombres de recherches d’aboutir… Un incident plutôt gênant à quelques jours de Noël : la période est très importante pour tous les vendeurs, particuliers ou professionnels, de plus en plus nombreux à rejoindre eBay. En novembre 2009, le nombre d’articles en vente a crû de 33% par rapport à la même période l’année dernière ! 200 millions d’articles sont en ce moment indexés par le site d’enchères ! Le moment est d’autant plus crucial qu’aux Etats-Unis, les 5 jours qui précèdent la fête de Thanksgiving marquent le lancement des achats de Noël. [Aparté : En France, l’engouement pour l’e-commerce et l’utilisation de sites comme eBay, PriceMinister ou LeBonCoin se vérifiera dans les jours qui viennent. Le CyberMonday c’est d’ailleurs aujourd’hui : ce lundi marque le départ d’une période de promotions proposées par plus de 205 cyber-marchands.]

eBay s’est excusé et Lorrie Norrington, présidente des sites marchands d’eBay, s’est engagée à « évaluer l’impact économique » de cette panne ! Le site supprimera le coût de référencement des objets concernés par le bug et « dédommagera comme il faut les vendeurs ».

Une gestion de crise à 1 000 kilomètres de celle d’Orange confrontée depuis quelques jours à de gros problèmes de facturations astronomiques… Si Orange a mis plusieurs jours à réagir, il n’a fallu que quelques heures à eBay. Ce dernier s’est excusé auprès de ses utilisateurs, les a remerciés pour leur patience et a promis un dédommagement aux vendeurs ! Orange au contraire réagit tardivement, se soumet timidement aux exigences de l’ARCEP (gendarme des télécom), et reste très vague sur les modifications qu’elle mettra en place dans ses futurs abonnements… Je n’ai pas entendu Orange s’excuser sur 2 points au moins :

Son système d’alerte en cas de dépassement de forfait ne fonctionne pas ! L’opérateur s’est tout de même gaussé d’avoir envoyé un mail d’avertissement une fois que le compteur de l’abonné avait atteint… 12 000€ !

– Les conditions générales de ses contrats sont incompréhensibles. Les termes généralement utilisés restent extrêmement flous pour la plupart des consommateurs : forfait data, illimité, 3G, Wifi, Hotspot,…

Source sur eBay

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