Internet & Téléphonie mobile : les consommateurs moins mécontents en 2009

INTERNET

L’Association Française des Utilisateurs de Télécommunications (AFUTT) publie un rapport qui révèle qu’en 2009, le nombre de plaintes concernant internet a baissé de 35% en France ! Une bonne nouvelle surtout si l’on considère que l’équipement des ménages a fait un bon de 11% sur la même période.

Le mécontentement des consommateurs se cristallisent cependant toujours sur les mêmes points :

– Des facturations avant mise en marche du service (prélèvement de l’abonnement alors qu’on n’a toujours pas internet à la maison,…), des facturations après résiliation, etc.

– Des problèmes de facturation également à cause du large abus de langage autour du terme « illimité ». La téléphonie par ADSL fournie dans les abonnements « Triple Play » (Internet, téléphone, TV) n’est pas « illimitée » comme le laisse entendre le discours commercial des opérateurs : les appels vers les mobiles ou vers les numéros spéciaux (0800 et compagnie) sont bien facturés en plus du forfait internet !

– Des problèmes d’interruption de service (internet, téléphone, TV) dus a des saturations de réseaux, problèmes techniques ou des écrasements de ligne (même si l’Afutt est satisfaite de la disparition de ce dernier motifs de grogne du top 5 des plaintes).

– Le rapport nous apprend également que, dans le domaine de l’internet, 40% des plaintes reçues par l’association concernent le fournisseur d’accès internet Free (Free + Alice)… « L’indice de conflictualité* » (nombre de plaintes par rapport à la part de marché du Fournisseur d’Accès) du FAI grimpe ainsi  à 1,7. un résultat à comparer aux 0,52 d’Orange et 1,24 de SFR. [* Note sur l’indice de conflictualité : si tous les utilisateurs d’Internet ADSL étaient clients d’un seul FAI, le nombre de plaintes ADSL du secteur serait multiplié par l’indice de ce FAI]

TELEPHONIE MOBILE

Si l’accès à internet cristallise 53% des plaintes, la téléphonie mobile possède elle aussi ses démons : Sur-facturations, communications et SMS sur-taxées,… Quant à l’internet mobile, l’Afutt relève que « la notion d’illimitée (…) y est « fondamentalement trompeuse »… Le boum des connexions internet mobiles (via la 3G) et les facturations astronomiques qui en ont découlé ont cette année soulevé le problème des contrats incompréhensibles et trompeurs des opérateurs. L’illimité n’existe pas, c’est un piège pour le consommateur. Les opérateurs imposent toujours des restrictions, portant sur le volume des données échangées, les tranches horaires, l’exclusion de certains numéros a ainsi rapporté Jacques Pomonti, président de l’Afutt.

Des restrictions qui touchent pour certaines à la Neutralité du Net : depuis un smartphone, il est impossible par exemple d’accéder à la voix sur IP (Skype,…) même si Orange vient de discrètement débrider ses abonnements « haut de gamme » concernant ce point. Impossible d’utiliser le peer-to-peer (P2P), impossible de se connecter aux Newsgroups, certains forfaits ne permettent même pas la réception de mails… Sur un smartphone, les débits sont en général bridés au-delà d’une certaine consommation…

Bref… Moins de plaintes en 2009 ? OK. Mais les causes en sont multiples : meilleurs services des opérateurs et meilleure maîtrise des usagers se conjuguent certainement mais l’association des usagers précise que lassitude et résignation poussent aussi le consommateur à moins se plaindre…

Plus d’infos sur 01net(4 min de lecture) et Clubic (1 min de lecture)

Le rapport (PDF) de l’Afutt

L’UFC Que Choisir à la chasse des pratiques illicites de Free

L’UFC Que Choisir assigne le fournisseur d’accès à internet (FAI) Free au TGI de Paris pour Préjudice causé à l’intérêt collectif des consommateurs.

Selon l’Association de consommateurs, le slogan « il a Free, il a tout compris » est trompeur  : Dans le contrat de Free, en effet, les appels vers les mobiles et les numéros surtaxés ne sont pas compris dans l’abonnement.

Second point : Lors de la procédure d’abonnement sur le site de Free, une option à 9,99€ est pré-cochée alors que l’affichage maintient un tarif à 29,99€ par mois. La facturation mensuelle du FAI est elle aussi critiquée : sa version papier n’existe plus et le consommateur n’est jamais prévenu de sa mise à disposition en ligne.

Enfin, l’UFC Que Choisir critique des frais de résiliation élevés dont la dégressivité, étalée sur 3 ans, force le client à rester chez l’opérateur. Une procédure de résiliation qui y est d’ailleurs trop longue : 1 mois au lieu des 10 jours imposés par la loi.

L’UFC réclame l’arrêt de la campagne, la cessation des pratiques illicites et 535 000€ de dommages et intérêts.

D’autres infos à la Source (2 min de lecture)

« Arrêt sur images » revient !

L’émission de Daniel Schneidermann longtemps diffusée sur France 5 permettait d’avoir une analyse intéressante des médias : TV, radio, presse,… Depuis 2007, c’est sur internet et seulement là que l’on pouvait suivre « Arrêt sur images ». Le programme, non moins intéressant, y est diffusé librement, sans les pressions politiques, hiérarchiques et publicitaires dont  se plaignait à l’époque son présentateur. Sur arretsurimages.net, pas de contraintes de ce genre mais c’est payant : 30€/an; 12€ pour les chômeurs et étudiants, 0€ pour les « amis fauchés »…

Depuis le 2 décembre, « Arrêt sur images » est de retour sur le « petit écran ». Surprise, ce n’est plus seulement une émission mais une chaîne à part entière ! Disponible sur le canal 94 de la Freebox, « Arrêt sur images » propose évidemment l’émission éponyme et… des rediffusion de l’année. C’est un peu léger pour l’instant mais Iliad (maison mère de Free) et D. Schneidermann sont ambitieux :  « La chaîne souhaite ensuite élargir son offre en diffusant des émissions étrangères sur les médias et en produisant de nouvelles émissions françaises, décryptant l’évolution des médias. » C’est 30€/an et la chaîne ne diffuse pas de pub. Elle est pour l’instant exclusivement proposée aux abonnés de Free.

Free se ficherait-il du monde ?

Le 30 mai dernier, je titrais un billet “Hotline à 0,34€ / minute : c’est fini !”. Et bien pas pour Free ni Neuf qui continuent de taxer la minute d’aide à 34 cts la minute !! Quant au temps d’attente soi-disant gratuit, il ne l’est que si l’internaute appelle depuis sa ligne sur IP, autrement dit celle qui lui est fournie dans son abonnement internet triple play (internet + téléphone + TV); et ça c’est vrai pour tous les fournisseurs d’accès… La loi Chatel, censée faire disparaître l’attente payante et la taxation du service, existe-t-elle ? Oui mais comme le dit Jérôme Clauzure, délégué général de l’Association française des usagers des télécommunications (Afutt), l’arrêté de l’ARCEP (autorité de régulation des communications éléctroniques et des postes) “est tellement verbeux qu’il permet toutes les interprétations”.

Coup de théâtre tout de même, c’est en fin de semaine dernière que Neuf a annoncé l’ abandon de la taxation de l’appel dès le 30 juin prochain pour adopter la tarification des appels locaux : de 1,4 à 2,8 cts / minute selon les heures de la journée.

Quant aux freenautes, ils ont reçu un mail de leur fournisseur leur confirmant bien “Une fois la mise en relation établie avec un conseiller, la prestation

d’assistance téléphonique sera décomptée directement sur la facture

Free Haut Débit sur la base de 0,34 E la minute.”

Quid des abonnés Alice qui viennent de passer sous le giron de Free. Alice qui rappelons-le offre à ses abonnés une Hotline gratuite !!

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Free rachète Alice

Selon lefigaro.fr, Free a racheté Alice ce week-end pour 800 millions € contre 1,2 milliards € réclamés pat Telecom Italia, la maison mère du FAI.

Le paysage français des fournisseurs d’accès à internet (FAI) change donc à nouveau : Alors que Neuf Cegetel (21,5% de parts de marché) était second FAI en nombre d’abonnés derrière Orange grâce aux rachats successifs d’AOL et Club Internet, Free reprend sa place de Dauphin affichant désormais 26% de part de marché.

Les autorités de concurrence devraient valider l’opération. Enfin, Free va devoir assurer une bonne gestion des 1 440 salariés d’Alice désormais sous l’autorité du FAI français…

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Canal+ Le Bouquet gratuit pour les freenautes… pendant 10 jours

Les abonnés à Free vont pouvoir bénéficier d’une offre assez exceptionnelle. En effet, du 16 au 26 mai, les freenautes auront accès gratuitement aux 6 chaînes de Canal+ Le Bouquet via le boîtier TV de Free : Canal +, Canal + Cinéma, Canal + Sport, Canal + Décalé, Canal + High Tech et Canal + Family; tout ça pour 0€ pendant 10 jours. Départ vendredi 16 mai à 12h00 sur les canaux 4 et 401 à 405.

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Pas de licence 3G pour Free ?

Alors que Free se préparait à acquérir la 4ème licence 3G en France et ainsi venir concurrencer orange, SFR et Bouygues Telecom, l’affaire semble dans l’impasse. 

L’Elysée aurait en effet décidé de commercialiser cette licence sous la forme de lots mis aux enchères.

Un 4ème acteur dans le secteur de la 3G permettrait une meilleure concurrence et des prix tirés vers le bas. Cela satisferait les consommateurs, leurs associations (UFC-Que Choisir,…) et l’Union européenne qui, déjà à plusieurs reprises, a fait remarquer que les tarifs de la téléphonie mobile ne baissaient pas assez en France. Enfin, et c’est loin d’être négligeable, la vente de cette licence à un 4ème opérateur devait rapporter 619 millions € à l’Etat.

A suivre donc…

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