Gestion de crise : eBay en panne en plein boum des achats de Noël

Samedi, sur le site de vente aux enchères eBay, « un problème technique dû à une soudaine hausse des offres en ligne (…) » a empêché un certain nombres de recherches d’aboutir… Un incident plutôt gênant à quelques jours de Noël : la période est très importante pour tous les vendeurs, particuliers ou professionnels, de plus en plus nombreux à rejoindre eBay. En novembre 2009, le nombre d’articles en vente a crû de 33% par rapport à la même période l’année dernière ! 200 millions d’articles sont en ce moment indexés par le site d’enchères ! Le moment est d’autant plus crucial qu’aux Etats-Unis, les 5 jours qui précèdent la fête de Thanksgiving marquent le lancement des achats de Noël. [Aparté : En France, l’engouement pour l’e-commerce et l’utilisation de sites comme eBay, PriceMinister ou LeBonCoin se vérifiera dans les jours qui viennent. Le CyberMonday c’est d’ailleurs aujourd’hui : ce lundi marque le départ d’une période de promotions proposées par plus de 205 cyber-marchands.]

eBay s’est excusé et Lorrie Norrington, présidente des sites marchands d’eBay, s’est engagée à « évaluer l’impact économique » de cette panne ! Le site supprimera le coût de référencement des objets concernés par le bug et « dédommagera comme il faut les vendeurs ».

Une gestion de crise à 1 000 kilomètres de celle d’Orange confrontée depuis quelques jours à de gros problèmes de facturations astronomiques… Si Orange a mis plusieurs jours à réagir, il n’a fallu que quelques heures à eBay. Ce dernier s’est excusé auprès de ses utilisateurs, les a remerciés pour leur patience et a promis un dédommagement aux vendeurs ! Orange au contraire réagit tardivement, se soumet timidement aux exigences de l’ARCEP (gendarme des télécom), et reste très vague sur les modifications qu’elle mettra en place dans ses futurs abonnements… Je n’ai pas entendu Orange s’excuser sur 2 points au moins :

Son système d’alerte en cas de dépassement de forfait ne fonctionne pas ! L’opérateur s’est tout de même gaussé d’avoir envoyé un mail d’avertissement une fois que le compteur de l’abonné avait atteint… 12 000€ !

– Les conditions générales de ses contrats sont incompréhensibles. Les termes généralement utilisés restent extrêmement flous pour la plupart des consommateurs : forfait data, illimité, 3G, Wifi, Hotspot,…

Source sur eBay

Domino’s Pizza s’excuse sur YouTube

Il y a quelques jours, 2 employés américains de Domino’s Pizza (Société de livraison de pizza à domicile qui compte des magasins en France) publient sur YouTube une vidéo potache dans laquelle on assiste à une scène surréaliste : un jeune homme préparant une pizza se frotte les fesses avec une éponge qu’il utilise ensuite pour faire la vaisselle, il enfourne du fromage dans son nez avant d’étaler la marchandise sur une pâte, etc. Bref, le fin du fin en terme d’humour… La vidéo cartonne et la pratique est naturellement dénoncée par des milliers d’internautes dégoûtés ! L’image de marque de Domino’s Pizza en prend un sacré coup. Les 2 vidéastes sont licenciés sur le champ mais le mal est fait ! Qui voudrait d’une pizza Domino’s après avoir vu ça ?

Si l’UGC (User Generated Content = Contenus générés par les Utilisateurs) a démoli l’image de Domino’s peut-être peut-il réparer les dégâts ? C’est Patrick Doyle, Président de Domino’s Pizza USA qui s’y colle en s’excusant publiquement à travers une vidéo elle aussi publiée sur YouTube. L’homme y  remercie la communauté du web pour avoir donné l’alerte et promet de tout faire pour regagner la confiance des fidèles de son Groupe.

Voici la vidéo en question. Incluse dans un reportage TV car la vidéo a été retirée de toutes les plateformes


La vidéo d’excuse

Plus d’infos ici (1 min de lecture) et (1 min de lecture)

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