Une étude mesure la relation-client

Bearing Point et TNS Sofrès ont mené une enquête auprès de 4 000 clients et usagers, de 175 entreprises, dans 11 secteurs d’activité et suivant 15 critères… sur la Relation-client. Dans le secteur de la téléphonie mobile, c’est Bouygues Telecom qui rafle la 1ère place pour la 4ème année consécutive. Côté téléphonie fixe – FAI (Fournisseur d’Accès à Internet), c’est SFR qui occupe la plus haute marche du podium… à la place d’Orange, primée en 2009.

L’étude précise cependant que dans le secteur des Télécoms, les écarts se resserrent,  » (…) signe révélateur d’une bataille où les efforts les plus intenses sont déployés et les clients particulièrement sollicités ». Enfin, que ce soit dans la « téléphonie mobile »  ou bien dans la catégorie « téléphonie fixe + FAI », les taux de satisfaction sont en baisse par rapport à 2009.

Enfin, une catégorie « Digital »  récompense Amazon. L’étude retient que les « Pure Players », ces commerçants présents seulement sur le Net, font encore face à certains démons qui freinent un basculement plus général de la population vers « une relation-client digitale ».

– Absence de point de contact physique

– Incertitudes vis à vis de la confidentialité et de la sécurité des données personnelles

– Crainte que les données soient utilisées à des fins commerciales

– Incertitude quant à l’archivage et à la valeur de preuve de documents virtuels

Plus d’infos à la Source (1 min de lecture)

plus d’infos sur l’actualité de la Relation-client sur le site éponyme

Le site Cuture Buzz a mis en ligne une présentation du PDG de Zappos. Ce site de vente de chaussures (et d’autres accessoires) en ligne (Etats-Unis) est reconnu comme un exemple à suivre en terme de relation-client. Un concept qui, chez Zppos, est au coeur de toutes les stratégies.

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