Internet & Téléphonie mobile : les consommateurs moins mécontents en 2009

INTERNET

L’Association Française des Utilisateurs de Télécommunications (AFUTT) publie un rapport qui révèle qu’en 2009, le nombre de plaintes concernant internet a baissé de 35% en France ! Une bonne nouvelle surtout si l’on considère que l’équipement des ménages a fait un bon de 11% sur la même période.

Le mécontentement des consommateurs se cristallisent cependant toujours sur les mêmes points :

– Des facturations avant mise en marche du service (prélèvement de l’abonnement alors qu’on n’a toujours pas internet à la maison,…), des facturations après résiliation, etc.

– Des problèmes de facturation également à cause du large abus de langage autour du terme « illimité ». La téléphonie par ADSL fournie dans les abonnements « Triple Play » (Internet, téléphone, TV) n’est pas « illimitée » comme le laisse entendre le discours commercial des opérateurs : les appels vers les mobiles ou vers les numéros spéciaux (0800 et compagnie) sont bien facturés en plus du forfait internet !

– Des problèmes d’interruption de service (internet, téléphone, TV) dus a des saturations de réseaux, problèmes techniques ou des écrasements de ligne (même si l’Afutt est satisfaite de la disparition de ce dernier motifs de grogne du top 5 des plaintes).

– Le rapport nous apprend également que, dans le domaine de l’internet, 40% des plaintes reçues par l’association concernent le fournisseur d’accès internet Free (Free + Alice)… « L’indice de conflictualité* » (nombre de plaintes par rapport à la part de marché du Fournisseur d’Accès) du FAI grimpe ainsi  à 1,7. un résultat à comparer aux 0,52 d’Orange et 1,24 de SFR. [* Note sur l’indice de conflictualité : si tous les utilisateurs d’Internet ADSL étaient clients d’un seul FAI, le nombre de plaintes ADSL du secteur serait multiplié par l’indice de ce FAI]

TELEPHONIE MOBILE

Si l’accès à internet cristallise 53% des plaintes, la téléphonie mobile possède elle aussi ses démons : Sur-facturations, communications et SMS sur-taxées,… Quant à l’internet mobile, l’Afutt relève que « la notion d’illimitée (…) y est « fondamentalement trompeuse »… Le boum des connexions internet mobiles (via la 3G) et les facturations astronomiques qui en ont découlé ont cette année soulevé le problème des contrats incompréhensibles et trompeurs des opérateurs. L’illimité n’existe pas, c’est un piège pour le consommateur. Les opérateurs imposent toujours des restrictions, portant sur le volume des données échangées, les tranches horaires, l’exclusion de certains numéros a ainsi rapporté Jacques Pomonti, président de l’Afutt.

Des restrictions qui touchent pour certaines à la Neutralité du Net : depuis un smartphone, il est impossible par exemple d’accéder à la voix sur IP (Skype,…) même si Orange vient de discrètement débrider ses abonnements « haut de gamme » concernant ce point. Impossible d’utiliser le peer-to-peer (P2P), impossible de se connecter aux Newsgroups, certains forfaits ne permettent même pas la réception de mails… Sur un smartphone, les débits sont en général bridés au-delà d’une certaine consommation…

Bref… Moins de plaintes en 2009 ? OK. Mais les causes en sont multiples : meilleurs services des opérateurs et meilleure maîtrise des usagers se conjuguent certainement mais l’association des usagers précise que lassitude et résignation poussent aussi le consommateur à moins se plaindre…

Plus d’infos sur 01net(4 min de lecture) et Clubic (1 min de lecture)

Le rapport (PDF) de l’Afutt

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