Forfaits à facture illimitée : Orange réagit

Une facture mensuelle atteignant 46 000€, une autre à 40 000€, une troisième à 160 000€,… les clients Orange dépassés par leur forfait 3G sortent du gué et bouscule l’opérateur forcé de réagir rapidement. D’autant que l’ARCEP, le régulateur des télécom menace de légiférer si Orange (et les autres) n’annonce pas des mesures d’urgence.

Orange a donc annoncé plusieurs mesures destinées notamment aux détenteurs d’un abonnement Internet Pro Everywhere 24/24 sur clé 3G.

Dès qu’un forfait de ce type sera dépassé de 200€, l’accès sera simplement bloqué. Le client recevra alors un appel de la part d’Orange. Jusqu’à maintenat, Orange s’engageait à envoyer un message d’alerte (mail, SMS) prévenant le consommateur d’une situation « anormale ». Et c’est vrai : j’ai déjà reçu un SMS m’avertissant que j’avais consommé 80% du volume de données auquel j’avais droit. Au-delà de ce volume, Orange doit réduire le débit auquel j’ai droit sur le réseau téléphonique (3G, Edge). Orange dit également vouloir proposer d’ici la fin de l’année un abonnement du même type qui permettrait à l’abonné de mieux contrôler sa factures. Mais 3 écueils au moins subsistent :

L’alerte donnée par Orange arrive souvent trop tard : dans le cas du propriétaire du bar qui a reçu une facture de 46 000€, Orange dit avoir envoyé un mail d’alerte lorsque le compteur a atteint… 12 000€ ! Personnellement , je conseillerais à Orange de s’excuser. une telle somme est inacceptable ! D’autant qu’une réglementation européenne doit en 2010 obliger Orange et consort à couper une connexion dès que le forfait est dépassé de… 50€.

L’abonnement 3G lié à un smartphone n’est pas soumis aux même règles que celui d’une clé 3G qu’on branche à un PC portable (Notebook, Netbook) : sur un téléphone, le débit 3G ou Edge est ralenti si le forfait est dépassé. Dans le cas d’une clé 3G, une fois le forfait dépassé en volume (1Go par mois en général), un tarif au Mo est appliqué : 0,17€ HT par Mo (je précise que les volumes de données sont comptabilisés en réception – download – et en expédition – upload). Pire : si vous vous connectez grâce au roaming (un réseau étranger prend le relais du réseau français : systématique quand on voyage et très possible quand on habite près d’une frontière si on ne bloque pas cette fonction dans les paramètres de l’appareil), les tarifs explosent littéralement : le Mo supplémentaire atteint 5€ HT !!

– Les termes des contrats téléphoniques sont incompréhensibles d’une part et jamais lus d’autre part. Des termes comme 3G, 3G+, illimité, data, Hotspot Wifi… sont très mal compris par une grande part des consommateurs. Comme je le disais dans ce billet, Orange a une occasion dans cette affaire de faire un point sur ces problèmes et de s’imposer comme guide. Exemple ? J’ai expliqué hier à une nouvelle abonnée iPhone qu’il y avait une grosse différence entre une connexion 3G ou Edge (dans la rue par exemple) et la connexion Wifi qu’on retrouve chez soi grâce à sa box internet. Encore faut-il automatiser la connexion au wifi personnel quand on est chez soi ! Naviguer sur le Net depuis son canapé est alors gratuit et vraiment illimité puisque lié à l’abonnement internet de la Box. Je lui ai également appris que consulter ses mails via une connexion 3G ou Edge consomme le forfait Data de l’abonnement téléphonique; surtout si de grosses pièces jointes sont téléchargées ! Le vendeur n’avait rien expliqué de tout ça à la nouvelle abonnée logiquement perdue dans la jungle linguistique et technique qui envahissait le dépliant publicitaire auquel elle se référait pour comprendre tout ce qu’elle avait le droit de faire avec son smartphone !

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